Réforme du classement hôtelier : 2 500 établissements sous Visites Mystères dès mai 2026 (marché 51,7 MDH)

Visites Mystères : une nouvelle ère pour le classement hôtelier marocain

Le Ministère du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie Sociale et Solidaire lance un dispositif inédit : dès mai 2026, des Visites Mystères seront réalisées dans les établissements d'hébergement classés à travers le Royaume. Environ 2 500 établissements seront évalués par les opérateurs sélectionnés à l'issue de l'appel d'offres, pour un marché d'évaluation estimé à plus de 51,7 millions de dirhams (MDH).

Cette réforme, introduite par la loi n° 80-14, marque une évolution majeure du système de classement hôtelier marocain. Il ne repose plus uniquement sur les infrastructures et les équipements : il intègre désormais la qualité du service, évaluée dans les conditions réelles du séjour. Le Maroc s'aligne ainsi sur les standards des grandes destinations internationales, dans la perspective de son ambition de 26 millions de touristes à l'horizon 2030.

« Les Visites Mystères sont une promesse faite au touriste : celle d'une expérience conforme à ce que nous lui annonçons. C'est ainsi que le Maroc bâtira la réputation touristique qu'il mérite à l'horizon 2030 et au-delà. » — Fatim-Zahra Ammor, Ministre du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie Sociale et Solidaire

Un classement centré sur l'expérience client

Le dispositif concerne les établissements 3 étoiles et plus des catégories Hôtel, Hôtel-Club, Résidence de Tourisme, Maison d'hôtes, Riad et Kasbah, lors du classement initial comme du renouvellement. L'objectif : garantir que le niveau affiché corresponde réellement à ce que vit le client, du premier clic de réservation jusqu'au check-out.

Concrètement, la qualité de service devient un critère de classement à part entière. Un hôtel ne pourra plus se contenter d'être conforme sur le papier : il devra prouver la qualité de son accueil, de sa restauration, de sa propreté et de ses services annexes dans des conditions de séjour réelles.

Deux étapes complémentaires de contrôle

Le nouveau processus de classement repose sur deux étapes distinctes :

• Une visite de la commission régionale de classement, qui vérifie la conformité de l'établissement aux normes de construction et d'équipements ;
• Une Visite Mystère, réalisée de manière anonyme par un auditeur spécialisé, qui couvre l'ensemble du parcours client : réservation, accueil, restauration, propreté, room service, fitness, piscines, équipements d'animation, rapidité du check-in et du check-out, ainsi que l'expérience globale du séjour.

Cette double approche permet de concilier les exigences structurelles (bâtiment, équipements, normes) avec les exigences expérientielles (qualité de service perçue par le client).

Des grilles d'évaluation élaborées avec ONU Tourisme

Les grilles d'évaluation, publiées au Bulletin Officiel, comptent de 235 à 387 critères selon le type et la catégorie d'établissement. Elles ont été conçues en partenariat avec ONU Tourisme pour concilier trois objectifs :

• l'exigence de qualité, au niveau des grandes destinations internationales ;
• les spécificités d'exploitation des différents types d'établissements (du riad à l'hôtel-club) ;
• l'authenticité de l'expérience, au cœur de l'attractivité touristique marocaine.

La diversité du parc hôtelier marocain — riads de médina, maisons d'hôtes, kasbahs du Sud, complexes balnéaires — est ainsi prise en compte dans les critères, sans sacrifier la rigueur du contrôle.

Un classement orienté progrès

Autre rupture avec l'ancien système : le classement n'est plus définitif. Il est désormais accordé pour une durée initiale de 7 ans, puis renouvelable tous les 5 ans, avec des contrôles réguliers entre les renouvellements.

Les établissements qui n'atteignent pas les standards requis disposeront d'un délai pour se remettre à niveau et corriger les écarts constatés avant toute décision de classement. L'objectif affiché est clair : un dispositif orienté progrès, qui accompagne les opérateurs plutôt que de les sanctionner, tout en garantissant au touriste une expérience conforme aux promesses.

Ce que cela change pour les opérateurs et investisseurs

Cette réforme s'inscrit dans une dynamique plus large de montée en gamme du parc hôtelier marocain, portée par l'ambition des 26 millions de touristes à 2030 et la préparation de la Coupe du Monde 2030. Elle crée plusieurs opportunités :

• Un marché B2B d'évaluation de la qualité de service estimé à plus de 51,7 MDH, ouvert via appel d'offres aux cabinets de conseil et auditeurs spécialisés ;
• Un avantage concurrentiel pour les établissements capables de démontrer une qualité de service réelle dans un marché qui se professionnalise ;
• Une convergence avec la dynamique d'expansion des grandes chaînes internationales (Waldorf Astoria, Tapestry Collection, Curio) qui standardisent la qualité de service au Maroc.

Pour les investisseurs et porteurs de projets hôteliers, la leçon est claire : le classement — et donc la visibilité touristique — dépendra désormais autant de la qualité de service que du bâti. Anticiper les grilles de 235 à 387 critères et former les équipes devient un enjeu de compétitivité directe.

Questions fréquentes

Quand démarrent les Visites Mystères dans les hôtels au Maroc ?

Dès mai 2026. Les opérateurs sélectionnés via l'appel d'offres évalueront environ 2 500 établissements à travers le Royaume.

Quels établissements sont concernés ?

Les établissements 3 étoiles et plus : Hôtel, Hôtel-Club, Résidence de Tourisme, Maison d'hôtes, Riad et Kasbah, lors du classement initial et du renouvellement.

Que vérifie une Visite Mystère ?

L'auditeur anonyme couvre tout le parcours client : réservation, accueil, restauration, propreté, room service, fitness, piscines, animation, check-in/check-out et expérience globale du séjour.

Combien de critères d'évaluation ?

De 235 à 387 critères selon le type et la catégorie d'établissement, publiés au Bulletin Officiel et élaborés avec ONU Tourisme.

Quelle est la durée d'un classement ?

7 ans initialement, renouvelable tous les 5 ans, avec contrôles réguliers et délai de remise à niveau pour les établissements en écart.

Quel est le montant du marché ?

Le marché d'évaluation de la qualité de service est estimé à plus de 51,7 MDH.

Sources

• Communiqué officiel du Ministère du Tourisme, de l'Artisanat et de l'Économie Sociale et Solidaire — « 2 500 établissements sous Visites Mystères dès mai 2026 » (mtaess.gov.ma)
• Portail officiel du Ministère du Tourisme (mtaess.gov.ma)
• ONU Tourisme — standards internationaux de classement et de qualité de service